Uno de los aspectos más críticos a la hora de atender las necesidades de las personas en nuestras Organizaciones es, sin lugar a dudas, el poder de la escucha. Todas las personas tenemos necesidades emocionales que resultan tan esenciales como cualquier otra necesidad básica (comida, hogar, protección,…). Comprender de primera mano cómo se sienten los empleados es, según McKinsey & Company (*), una ventaja competitiva en talento. Pero ¿por qué resulta tan crucial? Establecer canales de comunicación abiertos, constantes, bidireccionales y genuinos entre los líderes y sus equipos permite establecer un diálogo continuo entre ambos para conocer en primera persona lo qué está ocurriendo en cada momento. Este diálogo genera confianza y colaboración y permite establecer soluciones a posibles áreas de oportunidad relacionadas con la experiencia que se brinda al colaborador. De este modo, las empresas aumentan su capacidad de retención del talento.

Existe una tendencia universal y natural a creer que sabemos todo lo que necesitan los demás. Este planteamiento, que se da más frecuentemente de lo que pensamos, conlleva que muchas de las iniciativas que se ponen en marcha para ofrecer la mejor experiencia al colaborador no tengan éxito o, lo que resulta peor, que ni siquiera se pongan en marcha debido al desconocimiento de las inquietudes de las personas de nuestra Organización. Right Management Talent Solutions (**) publicó recientemente un estudio en el que se muestran las diferencias de percepción acerca del compromiso de los empleados. Mientras que el 83 % de los líderes encuestados indica que su fuerza laboral está plenamente comprometida tan sólo el 48% de los empleados se considera plenamente comprometido. Esta “ilusión” de los líderes de las empresas acerca del compromiso de sus empleados hace que muchas organizaciones se encuentren en un estado de “crisis” en la que la productividad, la moral y la satisfacción hacen que cada vez sea más complicada la fidelización y retención del talento.

Pero ¿qué podemos hacer para solventar esta terrible situación en la que están inmersas muchas empresas?, ¿cómo podemos ayudar a los líderes a escuchar proactivamente las inquietudes y necesidades de las personas de sus equipos? La respuesta no es tan complicada como pudiera parecer a priori. Lo complicado es concienciar a los líderes de la necesidad de escuchar para mejorar la satisfacción de los colaboradores y poder, así, retener al talento. Para ello, tan sólo es necesario que seamos conscientes sobre las necesidades básicas de carácter emocional que tenemos todas las personas y, de este modo, dar respuesta a las mismas. Nos referimos a las siguientes:

• Atención. Todos necesitamos sentirnos atendidos. Que se nos presta atención. Es decir, sentir que existimos y no nos encontramos desatendidos.  
• Afecto. Del mismo modo, las personas necesitamos sentirnos queridas y que se nos trate con aprecio.
• Aprobación. Sentirnos que se nos trata con respeto y tolerancia.
• Aceptación. Ser aceptados genuinamente, con nuestras virtudes y con nuestros defectos.

Una vez que los Líderes son conscientes de las necesidades emocionales de las personas quedaría, tan solo, desplegar unas habilidades básicas de gestión de personas que deben basarse en lo siguiente:

1.- Comprender. Las emociones no son acontecimientos aleatorios, sino que tienen una serie de causas subyacentes. Es necesario indagar para poder entender lo que hay detrás de una determinada inquietud o insatisfacción. Tratar de descifrar las emociones y sentimientos, a través de la conexión emocional con la persona para comprender la situación por la que está atravesando.

2.- Escuchar con Empatía. Es necesario entender las emociones y sentimientos de los demás para poder tratarlos acorde a como se sienten o a sus reacciones anímicas. Está comprobado que las empresas en las que sus Líderes son más empáticos con las personas de sus equipos presentan un menor nivel de estrés, un mayor nivel de motivación y una mayor resiliencia

Pero no toda la tarea y responsabilidad hay que dejarla del lado de los líderes y de su estilo de dirección de personas. Es necesario dotar a los líderes de herramientas y recursos que les permitan desarrollar al máximo su capacidad de comprensión y escucha para que sus equipos disfruten del bienestar que se merecen. En definitiva, es necesario FACILITAR LA GESTÓN DE PERSONAS a nuestros Líderes.

(*) La próxima ventaja competitiva en talento: escuchar continuamente a los empleados.

(**) The engagement illusion. Are your employees truly engaged or just going through the motions?